Heb jij dat ook? Je werkt op de supportafdeling en jouw klanten blijven maar steeds hun supporttickets mailen? Terwijl ze toch weten hoe de procedure voor supportaanvraag werkt! Lastig, want je wilt niet klantonvriendelijk zijn maar het kost je toch ook wel veel tijd en werk. Waar loop je zoal tegenaan en hoe kun je dit oplossen?
Voor de klant geldt
In het algemeen proberen mensen zo eenvoudig en snel mogelijk hun werk te doen. Daarvoor gebruik je een software systeem dat is afgestemd op de branche waarin je werkzaam bent. Soms doet het systeem niet wat jij wilt en dan heb je IT support nodig. Maar hoe vraag je nou zo eenvoudig mogelijk IT support aan. Moet je daarvoor eerst inloggen op een support systeem of kun je ook eenvoudig een mailtje met jouw supportaanvraag sturen.
Wat betekent dat mailtje voor de supportmedewerker? Welke werkzaamheden zitten hieraan vast en hoe maak je dat werkproces efficiënter?
Algemene Supportmailbox
Samen met jouw collega’s heb je een gezamenlijke mailbox voor supportaanvragen. Voor de klant ideaal maar voor jou betekent dat veel meer werk. Want je moet constant je mailbox in de gaten houden. Welke supportaanvraag is nieuw en welke supportcollega handelt deze af?
Overtypen en klantservice
Vervolgens moet je de supportmail handmatig overtypen in het ticketingsysteem en toewijzen aan de juiste collega. Is het een reactie op een al bestaand ticket, dan moet je de klant opzoeken in je systeem en de mail toevoegen aan het dossier. Ondertussen voel je wel de noodzaak om de supportmail snel af te handelen want een uitstekende service hangt ook samen met de snelheid van afhandeling van je supportaanvragen.
Meerdere afdelingen delen één supportmailbox
Het kan ook zijn dat je vanuit één mailbox bijvoorbeeld supportaanvragen aan meer dan 30 verschillende afdelingen moet toewijzen. Dat is al bijna een dagtaak op zich. Bovendien is het niet altijd even makkelijk om een supportvraag direct op de goede plek te laten landen. En overzicht in je mailbox te houden.
Supportticket en bijlage
Je hebt verschillende soorten supporttickets. Dat kan gaan om heel snel informatie opvragen. Dat kan de supportaanvrager meestal zelf wel vinden in de Q&A. Maar het kan ook zijn dat je een bestand bij moet voegen. Dat kunnen allerlei verschillende bijlages zijn. Denk hierbij aan bijlages zoals .doc, .xls, .jpg. Deze verschillende formats noem je extensies. Die moet je eerst omzetten naar een bestand wat je software systeem kan lezen. Je bent dus wel even bezig met de invoer van een supportmailtje.
Accounts aanmaken in het ticketingsysteem
Gebruik je een ticketingsysteem voor je klantsupport. Dat houdt in dat je per klant en contactpersoon een account aanmaakt met alle gegevens die daarbij horen. Vervolgens kunnen je klanten dan een ticket aanmaken. Gelukkig is het niet zo dat ze dagelijks support nodig hebben. Maar dat betekent automatisch ook dat als ze dat niet al te vaak doen, ze een inlogcode al snel weer vergeten zodat je wachtwoorden moet resetten. Uiteindelijk kost dat meer tijd dan je denkt.
Hoe zorg je ervoor dat dit proces efficiënter verloopt?
Een koppeling tussen een supportmailbox en een software systeem, wat betekent dat voor jouw werk als supportmedewerker?
De supportmailbox wordt automatisch uitgelezen en de mails worden daarna aangemaakt als supportticket in het software systeem. Je hoeft dus niet continu meer je mailbox te controleren op nieuwe mails. Dat maakt je werk minder onrustig. En je houdt beter overzicht want je hebt nu ook alle supporttickets op één plek.
Minder responstijd door automatisch toewijzen aan de goede afdeling
De supportaanvraag komt automatisch bij de juiste afdeling en collega terecht. Daardoor wordt een supportticket veel sneller afgehandeld. Dat vermindert de responstijd en daarmee stijgt de klanttevredenheid voor de supportafdeling.
Geen accounts aanmaken voor het ticketingsysteem
Accounts en contactpersonen aanmaken voor het supportticketingsysteem is verleden tijd. En vergeten inlogcodes voor het supportticketingsysteem zijn niet meer relevant. Want voor een supportaanvraag hoeven de klanten niet eerst meer in te loggen. Een snel mailtje volstaat.
klant en support dossier up-to-date
Alle supportmails worden automatisch doorgezet naar het CRM systeem. Op basis van een mailbericht in de algemene supportmailbox wordt een ticket aangemaakt. En gekoppeld aan een klant en dossier en eigenaar van het ticket. Dus al jouw supportickets inclusief de reacties van de klant en jouw reacties, zijn geborgd in je software systeem waardoor jij beschikt over een actueel klantdossier. Nog iets waar je je geen zorgen meer over hoeft te maken.
Automatisch bestanden bijvoegen
Een koppeling kan ook regelen dat toegevoegde bestanden automatisch omgezet worden naar een bestand wat opgeslagen kan worden in het CRM systeem. Zodat je dat ook niet eerst moet omzetten en daarna moet toevoegen aan ticket en dossier.
Gemak voor de klant en voor de supportmedewerker
Kortom, wil je ook via mail je klanten supporttickets laten mailen? En daarbij de supportmedewerkers niet extra belasten? Overweeg dan ééns om de supportmailbox te koppelen met het software systeem.
Wil je meer weten?
Meer informatie over een koppeling tussen jouw support mailbox voor automatische supporttickets? Of andere vragen of opmerkingen? Laat het mij weten via de mail, ik help graag.
Of kijk op onze pagina van Mailbox naar supportticket in AFAS voor de koppeling die wij al hebben ontwikkeld tussen een supportmailbox en AFAS Software.